Læsetid: 5 min.
AI i kontaktcentre har potentialet til at reducere tidsforbruget, øge kvaliteten og stille data til rådighed, som virksomheder og organisationer tidligere kun kunne drømme om. Det er ikke fremtidsmusik, men brugbare løsninger her og nu.
Lange svartider, frustrerede kunder og medarbejdere, der bruger mere tid på at navigere og lede end på at hjælpe kunderne. Det er situationen i mange virksomheder, men ved hjælp af innovative AI-baserede løsninger kan agenter i kontaktcentrene se frem til et reelt gennembrud i form af assistance under samtalen og opsamling af dyrebare data, der gemmer på et enormt udviklingspotentiale.
Eller som Henrik Skourup, Commercial Manager for softwarevirksomheden Zylinc, udtrykker det:
”AI giver indsigter, man ellers ikke ville have fået. Som virksomhed bør man derfor i dag overveje at indsætte AI i kontaktcentret.”
Ifølge Henrik Skourup kan indsættelsen af AI i kontaktcentret tilføre værdi for både kunder, medarbejdere og virksomhed. Han ser tre overordnede områder, hvor man kan opnå en mærkbar forskel.
AI i kontaktcentret kan:
Spare tid og ressourcer
Øge kvaliteten af samtalerne
Sikre databaserede indsigter
Hvordan foregår det i praksis? Med Henrik Skourup som guide kan vi dykke ned i de tre områder og se på den konkrete anvendelse af AI i kontaktcentret.
Zylinc er en dansk softwarevirksomhed, der udvikler kontaktcenterløsninger.
Med mere end 20 års erfaring og over to mio. brugere er Zylinc blandt Nordens mest erfarne på dette område.
Platformen er udviklet til nordisk kundeservice, hvor tillid, faglighed og samarbejde er centrale værdier – og hvor AI skal understøtte mennesker, ikke erstatte dem.
Tid er en knap ressource for både agenten og kunden, og det repræsenterer en stor værdi at komme hurtigt frem til en afklaring. Allerede ved opkald kan AI hjælpe med at klæde agenten godt på til samtalen, og undervejs kan intelligente værktøjer automatisk støtte agenten med viden og indsigter.
Efter kaldet venter en endnu større besparelse. Hvis agenten manuelt skal skrive et resumé og en opkaldsårsag, tager det tid. Den tid kan frigives ved brug af AI, der kan opsummere samtalen og angive årsagskoder til opkaldet – helt automatisk, så agenten slipper for det administrative efterkaldsarbejde.
Kvaliteten og dybden af samtalen er også en vigtig faktor. De intelligente AI-værktøjer kan for eksempel spore kundens umiddelbare reaktion – er kunden glad/sur/neutral. Det giver agenten en mulighed for at omformulere og vælge en alternativ vej for at sikre, at budskabet når kunden.
Det giver ikke alene mere uddybende samtaler, men betyder også mindre stress for agenten. hvilket ikke er uvæsentligt i forhold til at fastholde medarbejderne i jobbet. For yderligere at sikre faglig og personlig udvikling kan agenten få en opsummering af dagens samtaler i en mail med nyttigt input til yderligere optimering.
Før kald: AI kan hjælpe med at identificere kundens formodede behov, så kunden fx bliver mødt med et forslag til formålet med opkaldet i stedet for altid at skulle gennem en liste med muligheder.
Under kald: AI-assistance til agenten under til alt fra oversættelser og faglige indsigter fra whitepapers til relevante opslag på nettet og salgstaktik. Det sparer tid og holder fokus på kunden.
Efter kald: Post call analytics – transskribering og analyser af opkald. Hjælp til udvikling af medarbejdere og produkter, effektivisering af processer og afdækning af nye indsigter.
Det tredje område, hvor brugen af AI i kontaktcentret kan tilføre værdi, gælder data på for eksempel kundetilfredshed, flaskehalse, produkter, priser og samtalekvalitet. Den form for AI-drevet dataanalyse kan bruges af både agenter, marketing, salg, ledelse og produktudvikling til løbende forbedring af kvaliteten.
Samtaler kan således transskriberes, og data gøres søgbare, så der kan træffes beslutninger af både taktisk og strategisk karakter på et kvalificeret grundlag. Det er datadrevet innovation med kontaktcentret som omdrejningspunkt.
”AI er allerede rykket ind i kontaktcentrene, og vi kan se frem til endnu mere proaktive løsninger,” siger Henrik Skourup, Commercial Manager hos Zylinc, og han giver gerne nogle konkrete eksempler på, hvad Zylinc har i pipelinen for kunderne.
Det kan være at arbejde med churn. Når det bliver nemmere at score kunden op mod de konkrete data på churn, kan indsatsen målrettes mod kunderne, hvor risikoen er størst. Det kan også hjælpe med at afbalancere brugen af selvbetjening i forhold til behovet personlig betjening.
Jo bedre datagrundlaget er, desto tidligere kan virksomheden også reagere. Hvis der har været uheldige samtaler i en periode, kan man gøre en proaktiv indsats over for den pågældende kunde ved at adressere udfordringerne, før kunden får taget en beslutning om at søge nye leverandører.
Henrik Skourup minder om, at der også sidder kontaktansvarlige medarbejdere, der skal svare via en skriftlig kanal i form af en e-mail. Medarbejdernes sprogkundskaber er ofte meget forskellige, og her kan AI-værktøjer hjælpe med at sikre et mere homogent udtryk i overensstemmelse med virksomhedens strategi og sprogpolitik.
”Det gælder om at fjerne de opgaver, der kan suge utrolig meget tid uden at skabe den store værdi,” siger Henrik Skourup og slutter: ”Det kræver både AI-støtte i realtid og intelligente AI-analyser baseret på konkrete data fra den valgte løsning. Kun på den måde kan kunstig intelligens i kontaktcentre bidrage optimalt til at skabe værdi.”
Transskribering og AI-analyse kræver optagelse. Oplys altid kunden om, at samtalen optages til trænings- og analysebrug. Kunden skal have mulighed for at 'bakke ud'.
Har I retningslinjer for call recording, kan de også bruges her. Derudover bør adgangen til data begrænses, ligesom optagelser skal slettes efter jeres definerede frister.
Bemærk også, at AI-laget kun lægges på kontaktcenterets hoved-/service-/supportnumre – ikke på direkte eller private linjer. Den afgrænsede brug styrker tilliden.
Tal med jeres juridiske rådgiver for at sikre, at brugen af AI i kontaktcentret ikke konflikter med virksomhedens GDPR- og fortrolighedspolitik i øvrigt.
Omstilling
Læsetid: 4 min.
Hold fast i den gode kundeoplevelse når I går på ferie eller har nedsat bemanding med et feriesvar i jeres omstilling. Få 5 gode råd til det kundevenlige feriesvar her.
Omstilling
Læsetid: 4 min.
Mere effektive arbejdsgange, tidsbesparelser og gladere kunder er nogle af de effekter, der følger af bedre kommunikation.
Internet
Læsetid: 3 min.
Med et nyt partnerskab med SAS får 3Business-kunder i løbet af 2026 adgang til gratis high-speed WiFi ombord på SAS-fly.
Vores erfarne rådgivere er klar til at hjælpe dig med den helt rigtige løsning til din virksomhed - uanset om det drejer sig om mobilabonnement, internet, IoT eller cybersikkerhedsløsninger.
Indtast jeres oplysninger i formularen, så kontakter vores erfarne rådgivere jer i løbet af én time på hverdage mellem 8-16.
Brug for hjælp? Kontakt os her.
Se hvordan vi opbevarer og anvender dine persondata i vores Persondatapolitik