Læsetid: 4 min.
Mere effektive arbejdsgange, tidsbesparelser og gladere kunder er nogle af de effekter, der følger af bedre kommunikation - Og glade kunder køber mere. Læs her hvordan du skaber bedre kommunikation i din virksomhed.
Kommunikation er essentielt for en hver virksomhed, og den digitale omstilling har bragt et utal af digitale værktøjer til kommunikation med sig. Store som små virksomheder har taget mange af de nye kommunikationsværktøjer til sig, men det gør ikke nødvendigvis kommunikationen nemmere, hvis den er spredt ud over flere forskellige platforme og apps.
Ofte gør det blot kontakten til kunder og kolleger mere kompleks og det øger samtidig risikoen for at miste overblikket, overse en vigtig besked, eller tabe tråden.
Derfor har de fleste større virksomheder i dag en eller anden form for Unified Communication-løsning (UC-løsning). Den samler al kommunikation i ét system og gør det dermed nemmere at bevare overblikket.
Den helt store fordel ved en UC-løsning ligger imidlertid i, at den også forbedrer den kunderettede kommunikation, for det gør en kontant forskel for firmaet.
”Systemet faciliterer bedre kommunikation, hvilket bidrager til mere tilfredse kunder, og de kan ses på bundlinjen. Der er nemlig større sandsynlighed for, at tilfredse kunder køber mere,” det fortæller Ronni Hansen, Manager Enterprise Products hos 3, der har arbejdet med telefoni, kontaktcenter- og UC-løsninger i mere end 19 år. Da han startede i branchen, stod telefonsystemet alene. Det skulle ikke kunne andet, men over tid har kravene ændret sig. Systemet blev udvidet med først presence-info, altså om en medarbejder er optaget, senere blev det muligt at integrere mobiltelefoni i samme system. Dernæst kom SMS og chat-funktionen, og senest er mere avancerede integrationer tilføjet, som for alvor smelter IT og Tele sammen. ”I dag forventer mange virksomheder, at systemet kan lave opslag i et CRM-system automatisk. Hver gang der kommer et kald, slår den telefonnummeret op, så du får kundens oplysninger op skærmen med det samme, hvis personen er registreret,” siger Ronni Hansen. Det betyder, medarbejderen altid er klar til at møde kunden med aktuel viden om ting som kundens virksomhed, tidligere køb og eventuelle udfordringer. Det, at kunden bliver set og genkendt, vækker tillid og øger chancen for en god kundeoplevelse.
Overordnet dækker udtrykket Unified Communication (UC) i al sin enkelhed over et system, som samler kommunikationen i en virksomhed i ét system. Både kunderettet og intern kommunikation.
Afhængig af funktionerne i det specifikke system kan en UC-løsning inkludere:
Telefoni
Mobiltelefoni
Softphone
Omstilling
Telefonkø
Chat med kunder
Chat med kolleger
Integration med CRM-system
Og meget mere…
”3Kontakt har gjort arbejdsdagene mere smidige og reduceret vores medarbejdertimer og teleudgifter. Faktisk har vi skåret hele 38% af udgifterne.”
- Hans Slott, IT-ansvarlig hos GroupM
Uden en UC-løsning
Kommunikationen er spredt over flere kanaler.
Længere onboarding af medarbejdere, fordi de skal lære at navigere i flere systemer.
Det kan være en udfordring at holde styr på samtaler og tekstbeskeder.
Når du benytter forskellige apps, risikerer du, at der er overlap i funktionerne og du kan derfor ende med at betale for de samme funktioner flere gange.
Du skal bruge kræfter på at huske, hvor du kommunikerede med hvem og om hvad.
Du bruger tid på at slå kunder og samarbejdspartnere op manuelt, når de ringer.
Besværlig kommunikation betyder ofte en dårligere kundeoplevelse.
Med en UC-løsning
Kommunikationen er samlet i ét system.
Systemet holder styr på dine samtaler og beskeder.
Medarbejdere skal kun lære ét system at kende.
Lavere risiko for fejl, mistede opkald og ubesvarede beskeder.
Øget overblik over kommunikation og opgaver giver effektive arbejdsgange.
Spare tid ved at gøre relevante oplysninger umiddelbart tilgængelige.
Kortere ventetid for kunden.
Effektiv kommunikation styrker kundeoplevelsen og øger tilfredsheden.
Da Sam Altman, CEO for Open AI, talte om potentialet i AI i forbindelse med lanceringen af ChatGPT, forudsagde han, at kundeservice var ét af de områder, der nok først ville mærke effekten af AI.
Kundeservice er særligt på den måde, at rigtig mange henvendelser handler om de samme spørgsmål og udfordringer. Det betyder, det er relativt nemt, sammenlignet med andre forretningsområder, at træne en AI til at give de korrekte svar.
De senere år har der været eksempler på netop dette, fortæller Ronni Hansen, som er Manager af Enterprise Products hos 3.
”Der har været de første eksempler på en AI-medarbejder, der tager telefonen og snakker med folk, når de ringer ind. Udfordringen er, at der i virkeligheden ikke er nogen som har lyst til at snakke med en robot. Derfor er det ikke blevet så udbredt endnu.”
Til gengæld kan man benytte AI til mange andre ting, som letter medarbejdernes arbejdsbyrde og giver nye indsigter i kunder og produkter, og som kan afsløre tendenser i henvendelserne.
”Der er nogle ret fede ting på vej med AI. Hvis du sidder i kundeservice og besvarer et kald, så vil AI kunne lytte med og afhængig af, hvad kunden siger, laver AI opslag for dig og genererer forslag til, hvad du kan sige til kunden,” fortæller han.
Den kan også logge hele samtalen automatisk og omsætte den til tekst. Det gør ikke bare din samtale, men alle samtaler søgbare, og igen kan AI giver jer et databaseret grundlag for udvikling.
”Det betyder, du kan søge i en database af loggede samtaler, og hente statistikker og analyser frem med hjælp fra AI,” siger Ronni Hansen.
Hvor mange kunder har haft problemer med X. Hvor mange kald i en defineret periode har handlet om X. Den slags indsigter er kun en prompt væk, når AI er integreret i en UC-løsning.
Det er faktisk noget som flere større virksomheder allerede gør, men inden for nogle få år vil teknologien blive mere tilgængelig for mindre virksomheder.
Omstilling
Læsetid: 4 min.
Hold fast i den gode kundeoplevelse når I går på ferie eller har nedsat bemanding med et feriesvar i jeres omstilling. Få 5 gode råd til det kundevenlige feriesvar her.
Omstilling
Læsetid: 5 min.
AI i kontaktcentre har potentialet til at reducere tidsforbrug, øge kvaliteten af samtaler og sikre databaserede indsigter.
Internet
Læsetid: 3 min.
Med et nyt partnerskab med SAS får 3Business-kunder i løbet af 2026 adgang til gratis high-speed WiFi ombord på SAS-fly.
Vores erfarne rådgivere er klar til at hjælpe dig med den helt rigtige løsning til din virksomhed - uanset om det drejer sig om mobilabonnement, internet, IoT eller cybersikkerhedsløsninger.
Indtast jeres oplysninger i formularen, så kontakter vores erfarne rådgivere jer i løbet af én time på hverdage mellem 8-16.
Brug for hjælp? Kontakt os her.
Se hvordan vi opbevarer og anvender dine persondata i vores Persondatapolitik