Optagelse af samtaler

Ved din henvendelse til 3 eller hvis 3 kontakter dig, optager vi kun samtalen med dit samtykke. Dit samtykke gives ved et tastetryk, hvis du kontakter 3. Eller din mundtlige accept i selve samtalen, hvis 3 kontakter dig.

Hvorfor optages samtalerne?

3 optager samtalerne på baggrund af kundens samtykke, da 3 har en interesse i at bruge optagelsen til kvalitetssikring, intern undervisning og dokumentationshensyn.

• Med kvalitetssikring og intern undervisning menes f.eks., at samtalerne lyttes igennem sammen med 3’s medarbejdere for at sikre, at der gives korrekte svar, at 3 overholder sine aftaler og sørger for, at kunden får det serviceniveau, som 3 ønsker.
  
  
• Med dokumentationshensyn menes f.eks., at formålet med optagelsen er med henblik på at kunne dokumentere eller afklare tvivl om indgåede aftaler eller samtaler med 3.

Grundlag for optagelsen efter databeskyttelsesreglerne

3’s optagelse af samtalen sker på baggrund databeskyttelsesforordningens artikel 6, stk. 1., litra a, dvs. at 3 kun optager samtalen, hvis kunden har givet sit samtykke til, at 3 må optage samtalen, og dermed behandling af de personoplysninger, som fremgår af den konkrete samtale.

Herudover baseres behandlingen af personoplysningerne i forbindelse med optagelse af samtalen på databeskyttelsesforordningen artikel 6, stk. 1, litra f.

3 har en legitim interesse i at kunne sikre, at 3’s medarbejdere giver korrekte svar og sørger for, at 3’s kunder får en god kundeoplevelse. Den optagede telefonsamtale anvendes derfor til kvalitetssikring og intern undervisning med henblik på at oplære 3’s medarbejdere i at give 3’s kunder en god kundeoplevelse. Derudover har 3 også en legitim interesse i at kunne afdække tvister o.lign. i forbindelse med en aftaleindgåelse med 3’s kunder, og behandlingen sker derfor også af dokumentationshensyn.

3 gør brug af en databehandler ved optagelse af opkald

3 gør brug af en databehandler i forbindelse med optagelsen af opkald. Det betyder, at 3’s databehandler på vegne af 3 og efter instruks og i henhold til en databehandleraftale må behandle persondata på 3’s vegne. Der overføres ikke personoplysninger til tredjelande i forbindelse med optagelsen af samtalen.

Opbevaring af samtaler

3 gemmer samtalerne sikkert og i overensstemmelse med de databeskyttelsesretlige regler om behandlingssikkerhed. Du kan læse mere om reglerne hos Datatilsynet her.

3 sletter automatisk optagelserne når der ikke længere er et sagligt behov for, at gemme dem.

• Hvis du som privatkunde selv har kontaktet kundeservice, gemmer vi samtalen i 6 måneder
  
  
• Hvis du som erhvervskunde selv har kontaktet kundeservice, gemmer vi samtalen i 16 måneder
  
  
• Hvis du er blevet kontaktet af 3 med henblik på salg i privat regi, gemmer vi samtalen i 6 måneder
  
  
• Hvis du er blevet kontaktet af 3 med henblik på salg i erhvervs regi, gemmer vi samtalen i 6 måneder

Fortryder du, at du har givet os dit samtykke til at optage samtalerne, kan du til enhver tid skrive til 3 og trække dit samtykke tilbage og få slettet optagelsen. Det gør du ved at sende en mail til databeskyttelse@3.dk.

Stemmeanalyse

I forbindelse med din henvendelse til 3’s kundeservice, analyserer 3, hvis du har givet samtykke til optagelse af opkaldet, din stemme med henblik på at forbedre og optimere 3’s kundeservice. Formålet med stemmeanalysen er at kvalitetssikre og forbedre 3’s kundeservice i forbindelse med kundesamtaler.

Stemmeanalysen går ud på, at kundens og medarbejderens stemmelejer ved brug af kunstig intelligens i forbindelse med samtalen, analyseres for at vurdere og få feedback på om samtalen opleves som god eller mindre god. Kundeserviceagenten modtager i løbet af samtalen feedback fra stemmeanalysen.. Det er vigtigt at understrege, at der ikke er nogle konsekvenser forbundet med stemmeanalysen for dig, som kunde.

Det forhold, at det er stemmelejet som analyseres indebærer, at der analyseres på forhold som f.eks. toneområdet for stemmen, taletempoet og stemmens styrke mv. Det betyder også, at selve samtalens indhold ikke er af betydning for stemmeanalysen. Samtalens indhold er naturligvis altid meget vigtig i forhold til 3’s kvalitetssikring, men i forhold til 3’s brug af værktøjet forbundet med stemmeanalysen, er det ikke indholdet af samtalen i sig selv, som er genstand for analysen.

Efter de databeskyttelsesretlige regler, så er der tale om der sker en profilering, da din stemmeanalyseres med henblik på, at 3 modtager en umiddelbar feedback i forhold kundetilfredsheden i løbet afkundesamtalen. Retsgrundlaget for stemmeanalysen er baseret på dit samtykke og 3’s legitime interesse i at sikre glade og tilfredse kunder ved at optimere og forbedre 3’s kundeservice. Feedbacken fra stemmeanalysen opbevares af 3 i 3 måneder, hvorefter stemmeanalysen anonymiseres.

Du har til enhver tid ret til at gøre indsigelse mod stemmeanalyse ved enten at frabede dig optagelse af kaldet eller ved til enhver tid at trække dit samtykke tilbage eller anmode om, at resultatet af stemmeanalysen slettet. Ønsker du at trække dit samtykke tilbage eller at få slettet optagelsen, kan du gøre det ved at sende en mail til databeskyttelse@3.dk.

Indsigtsret

Hvis du har givet 3 samtykke til at optage din samtale, har du mulighed for at få indsigt i samtalen. Det betyder, at du kan få en lydoptagelse tilsendt.

Du kan læse mere om dine rettigheder i forbindelse med 3’s behandling af dine persondata under afsnittet ”Dine rettigheder”

Ønsker du at gøre brug af indsigtsretten, skal du skrive til databeskyttelse@3.dk

Du kan læse mere om optagelse af samtaler hos Datatilsynet.